平均処理時間 AHT

平均処理時間 AHT

平均処理時間 AHTは、1件の対応にかかる平均的な時間を示す指標です。通話時間や保留時間、対応後の事務処理（後処理）などを合計し、対応件数で割って算出します。コールセンターやサポート窓口ではスタッフの生産性や必要な人員数を見積もる基準としてよく使われます。短ければ効率的に見えますが、対応を急ぐことで顧客満足が下がるリスクもあります。したがって、スピードと品質のバランスを取ることが重要です。AHTを改善するためには、FAQやナレッジの充実、スクリプトの見直し、業務の自動化ツール導入などが効果的です。また個人差を考慮した研修や適切なシステム支援も必要になります。季節要因や問い合わせ内容の変化でAHTが変わることもあるため、単独の数値で判断せず他の指標と併用するのが望ましいです。最終的には顧客満足と運営コストの両面を見ながら目標を設定することが大切です。