Average handle time aht

Average handle time aht

Average Handle Time AHT désigne la durée moyenne nécessaire pour gérer une interaction client, depuis le début de la conversation jusqu'à la fin du travail administratif qui suit. Cette durée inclut le temps de communication, les éventuelles attentes en attente et le temps de travail après l'appel ou la discussion. Les entreprises suivent l'AHT pour évaluer l'efficacité opérationnelle et dimensionner leurs équipes en fonction du volume d'interactions. Un AHT bas peut signifier une bonne productivité, mais il peut aussi indiquer que les agents se dépêchent et laissent des problèmes non résolus. À l'inverse, un AHT élevé peut refléter des processus compliqués, un manque de formation ou des clients ayant des besoins complexes. Les responsables tentent d'optimiser l'AHT sans sacrifier la qualité du service, par exemple en simplifiant les procédures ou en améliorant les outils d'aide. Il est utile à la fois pour planifier les ressources et pour identifier des opportunités d'amélioration. En fin de compte, AHT importe parce qu'il affecte les coûts, la satisfaction client et l'expérience de travail des agents.