Kundenzufriedenheit Csat

Kundenzufriedenheit Csat

Kundenzufriedenheit CSAT ist eine Kennzahl, die direkt misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Erfahrung sind. Üblich ist eine kurze Umfrage nach einem Kontakt, bei der Kunden angeben, ob sie zufrieden oder unzufrieden waren, oft auf einer Skala oder als einfache Ja/Nein-Antwort. Aus den Antworten wird ein Prozentsatz berechnet: Anzahl zufriedener Antworten geteilt durch alle Antworten, multipliziert mit 100. Diese Kennzahl ist bewusst einfach gehalten, damit Unternehmen schnell sehen, wie gut ein einzelner Kontakt oder eine kurze Erfahrung ankommt. CSAT gibt nicht das ganze Bild, eignet sich aber sehr gut für konkretes Feedback zu einzelnen Prozessen oder Interaktionen. CSAT ist wichtig, weil zufriedene Kunden eher bleiben, wieder kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen. Unternehmen nutzen das Ergebnis, um Serviceprozesse zu verbessern, Schulungen zu planen und schnelle Schwachstellen zu beheben. Gleichzeitig hat CSAT Grenzen: Es erfasst meist nur die direkte Reaktion und kann von Momentaufnahmen oder wenigen Antworten beeinflusst werden. Deshalb sollte es zusammen mit anderen Kennzahlen betrachtet werden, um ein vollständigeres Bild der Kundenerfahrung zu bekommen.